本期话题：篱笆网，实干创未来
本期嘉宾：篱笆网COO，徐湘涛
参与访谈：QQ群57322806
一、网站背景
方清彬：欢迎今天嘉宾篱笆网创始人之一，现篱笆网COO
徐湘涛：
02年9月，一个网友（现LIBA网CEO张国华），因为头疼于家里的装修，搭建了公益论坛“篱笆快乐装修论坛”。聚集了几百名被装修公司、建材商搞得晕头转向、斩的血淋淋的会员，一起勇斗奸商，讨论装修相关话题，凑份子买建材。
02年11月，张国华装修完毕，想关闭这个“只是为了解决自家装修问题”的论坛，此时，论坛注册用2000多人，几乎全是要装修的会员，很多会员建议由几个人出来成立公司进行运作，让大家可以继续讨论这么和奸商做斗争，可以买便宜的建材，只要保证商业运作后价格不上涨就成。
03年1月，在众多会员推动下，3个对商业、管理其实没多少了解的“土人”凑了6万块钱在烂尾楼中一空空荡荡的小办公室成立公司，推出商业平台“无忧团购网”，只是希望“比工资赚得更多一些”。
5年来，我们运气还算不错，没碰到太大的波折，基本上客户数、交易额、利润、员工人数，甚至办公面积都是每年翻两到三倍，不算太慢，也不算很快。
目前员工500多人，在上海、北京、杭州、南京、苏州开展业务，专注于家庭生活消费行业，做消费交流和交易平台，为要装修、结婚、学车的会员提供咨询、交易服务，帮助大家方便的买到放心、便宜、合适的产品和服务。2007年交易额6.4亿。
从创办到现在一直都盈利，当然净利不多，我们称为“量入为出”，挣到多少钱全都投入到扩大规模、提升竞争力、积蓄力量上，一句话：我们正在路上。
二、访谈对话
1、消费顾问
方清彬：现在进入对话环节。今天我们用数字说话。
“注册会员1614751人 当前在线10750人 团购项目 1628 平均每月成交3万多单 10万多人参加过团购”，这是篱笆网上的数字说明。
我们先聊聊会员。1614751个注册会员，目前会员增长情况如何？上海本地每月新注册会员大概是多少？分站每月新注册会员大概是多少？
徐湘涛：
目前每月新增6万左右，还是上海占多数，各分站基本上每月新增几千的样子，具体数据我目前手头没有。
方清彬：篱笆目前通过何种方式发展新的会员？
徐湘涛：应该说，我们从创办到现在，发展新会员的方式基本只有一种：口碑传播。早期是因为没有资源和资金进行其他方式的推广，后来是越来越觉得口碑传播是非常棒的方式，口碑传播的质量非常高，转化率也很高，并且很容易成为忠诚客户。
方清彬：你们向用户传播了什么样的概念，或者说，一个用户是如何向其他用户描述篱笆的？你们如何将篱笆的理念传递给用户并推动他进行传播？
徐湘涛：实际上，我们一直都没有太搞明白怎么一句话说清楚我们的价值所在。据我们了解，100个客户对篱笆网有100种理解
方清彬：呵呵，那你自己是如何朋友们介绍篱笆网的？非IT人士
徐湘涛：要装修、要结婚，一定要上篱笆网看看，否则你会后悔，也会死得很难看。
方清彬：也就是说，用户对于篱笆的口碑传播是自发行为？篱笆有没有采取什么措施，推动用户进行传播？
徐湘涛：
具体传播的内容其实客户会根据自己的理解和受众进行客户化的，我们采取的措施就是：真诚，把服务做好。我们没有对客户帮我们推广建立任何激励机制，因为那样就变味了。我们看来有不少网站对会员帮助推广是采取激励措施的，我们觉得不是很好，被拉进来的客户也很快会发现其实拉他进来的人是有私心在的，好的东西他也会怀疑了。
方清彬：目前篱笆有160多万用户，你们如何做用户关系管理的？
徐湘涛：
我们主要是通过客户服务中心对客户的采购计划进行管理，主要是交易方面的，有一个自己开发的系统进行管理，我们会知道客户装修进行到哪一步了，这个阶段他需要了解什么东西，需要购买什么东西，然后我们的系统会根据我们的模型向他发送当前他需要了解的资料，比如，客户开工前一周，我们的系统会向他发送关于水管如何选择、橱柜有什么猫腻的文章，当然，还有我们在这方面的促销信息什么的。
然后，我们会有电话进行跟踪，但不是推销，更多的是提供咨询，我们希望我们的座席员（我们称为消费顾问）中立一些，和客户交朋友，帮助客户解决问题，当客户对我们公司，对我们的顾问信任了，交易就成为非常自然的事情了。
方清彬：这是不是篱笆“帮助用户制定5年消费计划”的一个运用？
徐湘涛：可以这么说，在整个运营过程中，我们一直都希望优雅一点，不想急功近利。
方清彬：篱笆是什么时候开始这样一个项目，并化为产品运营的？追踪消费者的需求，并指导其消费行为？目前取得哪些成绩？
徐湘涛：
消费顾问的第一个应用是在装修这块，06年中开始的。当时我们发现虽然我们提供了很多产品，但是客户其实并不清楚该买什么，什么是适合他的。所以我们推出了装修顾问服务，客户有关于装修的任何问题都可以来问我们，不仅仅是我们平台上销售的产品，关于装修施工，甚至装修过程中夫妻吵架问题，都可以来问我们。
推出之后客户反响非常好，让我们每个装修客户平均订单数从3、4单很快上升到了8、9单。其实装修、结婚的是客户特别无助，能信的人不专业，专业的人不能信。我们在客户心目中还是属于又专业又能信的
2、消费追踪
方清彬：在篱笆网的注册会员中持篱笆团购卡的会员大概有多少个？他们与非持卡会员在享有的服务上有什么区别？
徐湘涛：持卡会员20万不到一点
与非持卡会员区别主要在于：
1、非持卡的我们不会主动进行消费跟踪，无法提供主动服务
2、非持卡会员不能通过我们的特约门店进行现场订购，只能通过电话和网站。
实际上，在我们开展业务的这几个城市，基本上有消费需求的都会领卡，毕竟我们领卡还是非常方便的。
方清彬：团购项目1628个，是指商品种类吗？有1628种商品可以进行团购？ 那么有多少个商家在背后提供这些商品呢？
徐湘涛：团购项目是指网上店铺数量，一般是一个品牌一个店铺，一般一个品牌在一个城市我们只和一家供货商合作
方清彬：篱笆是如何对持卡会员实现消费追踪的？
徐湘涛：
我们自己开发了一套系统
首先，在客户领卡的时候我们会需要客户选择一下是为什么领卡，装修，还是结婚，准备什么时候装修或者结婚。然后，我们会在之后的电话回访中进一步确认更新这个非常中的信息。
拿到客户的开工日期或者结婚日期之后，我们的系统有一个模型，会推测客户每一周需要了解什么东西，需要购买什么东西，需要注意、准备什么东西。
方清彬：是否包含线下pos机？目前铺设pos机的商家有多少家？
徐湘涛： 铺POS机的是500多家，象水管这样不需要看样的是不用铺POS机的
方清彬： POS主要铺设在哪些类别的商家里？商家是否需要付费？
徐湘涛：
比如橱柜、地板、家具这样客户肯定需要到门店咨询、看样的产品，商家需要为POS机付费，但是不多，一个月100多块钱，相比这些类别产品的销售金额来说，属于非常微乎其微的，一笔生意赚得都比这个多
方清彬：篱笆铺设POS机的主要考虑因素是什么？消费分成吗？
徐湘涛：
这样吧，我谈一下我们几个主要手段推出的原因吧，最早的时候我们只通过网站提供服务，后来，我们发现网站在展现和沟通方面有很多缺陷，无法看出产品的细节、质感，更无法触摸，也不方便沟通复杂的问题，所以，在03年10月份，我们开了个展厅，让合作商家出样品进行展示，结果做到二三十个品牌之后发现成本其实挺高的，并且很难做到很专业，最恐怖的是，如果我们继续扩大展厅规模的话，最后会变成和百安居没啥大区别，这不是我们擅长的。
所以，我们在04年推出了POS机网络，让建材门店变成我们的展厅，解决客户咨询、看样的问题
当然了，发会员卡、铺POS一个很重要的用意也是在于消费分成结算，还有一个是双方认证：有POS机的才是我们的特约商家，有会员卡的才是我们的会员，免得有冒充的。
我们的影响力出来以后冒充我们合作商家的是非常多的，甚至有我们已经和对方中止合作的商家死活不肯把POS交还给我们，我们去收他们就藏起来，客户来了他们就拿出来，继续说是我们的合作商家。
后来，我们又发现特约门店也有欠缺：看样是方便了，咨询的专业性也问题不大。但是，客户咨询的时候门店功利性太大，无法比较中立客观的回答客户的疑问，服务品质上也比较差，比如服务态度问题。
服务态度问题我们还客户向商家施压，但是效果也不是非常好，毕竟行业普遍情况如此，更严重的是功利性太强，经常引导客户购买并不适合他们的东西。
所以，在06年，我们开始建设呼叫中心，通过电话接受客户咨询，帮助客户进行购买决策，因为座席是我们自己的员工，并且我们可以完全监督控制，所以可以比较中立客观的为客户解决疑问，效果不错。
纵观我们推出一个个手段或者工具的原因，其实我们一直都是在一步步解决问题，让客户更方便，更放心。
方清彬：目前销售人员、呼叫中心占全部人员的比例大概是多少？
徐湘涛：销售，也就是和商家打交道的，总共是200人的样子，08年不太会增加多少了，客服，也就是消费顾问，和最终客户打交道的，目前是120多人，是08年扩张的重点，目前我们的消费顾问人数不够，服务不过来，还是无法提供全程贴身服务
方清彬： 呼叫中心目前每天电话咨询量大概是多少？呼叫中心是类似114那种付费电话还是固话类的？
徐湘涛：刚才找了一下，没找到，印象中每天在三四千的样子，用400不用800主要是考虑到客户很多时候都是在工地上或者市场里用手机打的
方清彬： call center是否会销售自己的产品包或者合作商家的产品；另外衡量消费顾问工作的KPI是客户满意度，还是销售业绩？这么多咨询顾问需要很多专业知识，如何找到合适人才，如何培养，如何标准化？
徐湘涛：
消费顾问的KPI考核是综合了客户满意度和销售业绩的，当然了，销售业绩占了比较高的比例，不过，客户满意度在很大程度上是起一票否决的角色的。
我们的客服中心对于客户感受特别关注，推出任何的措施都会仔细考量客户是否会反感，其实很多时候就是在客户反感和短期业绩之间进行平衡，但是，如果放到一个长期的角度看，客户感受好了，业绩自然就容易上去，我们一直在给客服灌输这样的观念，并且在很多流程、规程里体现这点。
在我们公司，每个人都知道，绝对不能惹客户厌烦。这个在很大程度上是通过企业文化“洗脑”来完成的，客户满意度其实很难量化的，还是靠定性指导比较合适
至于消费顾问培训的问题，这个确实是我们在早期心里比较没底的事情，你想，装修那么复杂，那么麻烦，要培养一个装修问不倒得费多大事啊。经过一年多的运作，目前这个问题基本得到比较好的解决了，大概说几点，不舍得把底全兜出来。
3、市场份额
方清彬：呵呵，ok，目前铺设pos的店铺，每个月产生的消费金额大概在什么范围？篱笆获得分成比例大概是多少？
徐湘涛：POS机月均交易额没法说，不同细分产品类别不一样，从几万到上百万都有
分成比例基本在3~8%，也是看细分产品类别的。
方清彬： 总体的呢？
徐湘涛：3月份快结束了，总共的交易金额我们前天推测了一下，会超过1个亿
方清彬：目前分成是不是篱笆网的主要收入来源？在整体收入中所占的比例大概是多大？
徐湘涛：07年和交易相关的收入占总收入大概在70%多点，其他的是商家在我们这里投入的营销费用。
方清彬：交易收入是不是包括线上和线下POS，还有活动？
徐湘涛：
交易相关收入是指和交易量相关的部分。活动里面也分成两部分，参加活动一次性缴纳的费用算营销费用，活动中产生交易的分成算交易相关收入
营销方面的收入比例这几年在明显上升，并且还将继续上升，因为我们的平台影响力越来越大，越来越具有营销平台、媒体平台的价值，但是交易是我们的核心，商家愿意投入营销费用最主要的原因还是我们这里有交易。
方清彬：篱笆为商家提供了哪些营销功能？
徐湘涛：营销方面我们目前产品化做得还不够，很多都是具体定制的
方清彬：媒体化，是篱笆网的发展方向？是基于什么考虑因素，制定了这个战略？又将在哪些方面进行媒体化运营？
徐湘涛：
我们还是会继续关注交易这个核心服务，媒体属性是我们交易的副产品，我们不会往媒体发展，当然了，随着交易规模的扩大，媒体效应会越来越明显。
做媒体的大把大把，我们就不凑这个热闹了，这个也不是我们擅长的，我们还是认为我们比较适合做那么实在的、细致的活。
方清彬：篱笆每月平均成交3万多单，是指线上成交，还是包括了线下持卡消费？
如果按1614751个注册会员，每月成交3万多单，每月只有1.85%的用户在篱笆网发生消费行为，消费用户每增长1个点，将增加16216个订单，每年将增加近3亿的销售收入，这是一个极具增长力的数字，篱笆网目前通过哪些方式引导发展更多的用户进行消费？
徐湘涛：线上线下加起来，160多万的会员不全是要装修、结婚或者学车的，上海每年装修、结婚、学车基本上都在20万的样子，160多万是5年积累下来的会员。
方清彬：也就是占据的市场份额1/6，主要是和哪些竞争对手分食这个市场？
徐湘涛：
目前在上海，我们大概影响到35%的装修客户，其中有30%多会在我们这里交易。市场份额不到1/6的。
首先，装修行业，从客户数来说，大概是在1/6的样子，但是，不是这1/6的客户全部产品都是通过篱笆网购买的，他们的预算只有1/4的样子交给了我们，通过我们购买。所以，从交易金额来说，我们的市场占有率只有4点几，空间还非常大。其他的份额主要被装潢公司、建材超市、建材卖场，还有大量的专卖店，还有更大量的小店给瓜分了。
4、城市扩张
方清彬：篱笆现在已开通的分站是北京、杭州、南京、苏州，无锡和宁波，篱笆网主要是基于哪些考虑因素选择进入这些城市的？
徐湘涛：
在区域拓展方面，我们一直比较谨慎，因为我们大量的工作是在线下完成的，异地复制不象线上那么容易，另外，我们的立足的根本是口碑，我们不想扩得太快服务跟不上把牌子做烂掉。所以，虽然各地呼声很高，但我们目前开通的城市不多。杭州、南京、苏州开通主要是比较靠近上海，我们对当地相对熟悉点，也能服务得到
当然了，这几个城市也是华东相对市场比较大的城市，小的城市我们没有太大兴趣。开通北京是因为北京市场非常大，并且是战略要地，如果我们不去北京做，说不定哪天北京就能长出一个能在全国和我们掐架的竞争对手来。
方清彬：这里有不少是在二级城市做团购项目的，你对于他们有什么建议？
徐湘涛：二级城市怎么做说实在的，我没有太多研究，随便说说，说得外行了别见笑，我觉得在二级城市，做团购想做得很大是不现实的，所以，不能是那种大投入的做法，还是比较适合以做生意的手法来做，逐步做起来，二级城市单个媒体的覆盖率非常高，可以考虑在当地媒体上进行一些广告投放，甚至是合作。
所谓做生意的做法，就是别想折腾多少大的事情，看中某个产品可以做，就搞一把，挣点钱是一点，然后通过一次一次的操作过程积累品牌知名度、美誉度，积累经验，积累资源。
5、创业路上
方清彬：呵呵，数字这块我们先聊到这，聊聊篱笆的创业之路吧，徐总谦称创业初期时是,"3个对商业、管理其实没多少了解的土人，篱笆又是如何从零开始一步步形成了规范、先进的管理体系？高层之间是怎么分工的？
徐湘涛：
我们早期的时候是三个人，一个是医院的技术管理人员，也就是张国华，虽然没有太大商业、管理经营，但是他的商业敏感度、直觉非常好，思路也比较开阔，早期他负责全局和业务，一个属于装修行业，他主要负责社区管理，还有产品引进时的专业把握，还有我，原来是技术背景，负责技术，以及内部运营管理。
其实从职业背景来看我们的搭配没有从性格来看更有意思。
张国华商业敏感度、直觉非常好，思路也比较开阔，能扛压力，他负责全局和业务，装修行业背景的（黄强）有亲和力，人也聪明，负责社区，我比较认真细致，负责内部运营。这样搭配比较不错，虽然经常有争论，但是大家都可以很好的配合，不缺大局，不缺细节，不缺商业，不缺亲和。
后来我们陆续引进了几个高管。一个军队+政府+MBA背景的，负责行政财务人事，让我们公司开始从团队转变成真正的公司，一个负责业务的，是原来雅芳一个省区的老总，带业务团队非常有一套，开始了业务大扩张，最近还引进一个负责品牌、公关的，还没有对外公布，正在公司内部各个部门轮转。
从公司管理体系来说，我们更多的在内部提服务，尽量少提管理。各个部门，各个岗位，都是为其他部门，其他岗位服务的，当大家都有这样的意识，并这样去做的时候，公司运作就顺畅很多了。
方清彬：城市生活服务，目前进入这个领域的创业者非常多，作为过来人，你希望创业者在这条路上行进的时候，注意些什么？
徐湘涛：
1、城市生活服务大有可为，因为这个和消费，也就是花钱这件事关系非常密切，站在钱边上，挣钱比较容易。
2、想赚到钱，就要先想人家为什么要让你赚钱，想别人头疼什么事情，你是不是能够帮他解决，如果这点能做到了，赚钱也就是应该的了。
3、不要局限于互联网，互联网只是一个不错的工具，什么工具、什么手段能解决问题就用什么。
4、不要怕脏，不要怕累，如果不脏不累就能赚钱不会轮到你，即便你聪明或者运气好发现一个所谓“轻松赚钱”的机会，那也不可能长久，因为不超过3个月，很快你会发现很多竞争者的进入导致你这个蓝海又变红海了，相反，你做得脏做得累，别人要做起来也不容易，还有，“聪明人”往往不喜欢做脏活累活，他们喜欢坐电脑面前数钱，你可以少很多“聪明”的竞争者
5、任何时候都必须注意现金流，别等到手上没钱了再想钱的事情，那个时候就非常被动了，早期赚钱不多你就少花钱。
方清彬：城市生活服务领域潜力巨大，但创业者众多，也可能存在对商家盲目承诺的做法，最终导致商家拒绝甚至排斥后进入者。在商家服务承诺与自身能力把握与聚焦的平衡上，您能不能总结一下篱笆的经验？
徐湘涛：
确实，比如说发卡，现在每个城市做这个的都很多，商家都烦了，在这块，说实在的，你无法控制别人。清彬找我做访谈的时我说：我愿意接受访谈也是想通过这个渠道传播一些我们认为对行业有好处的做法，别把市场做烂了，到时候大家都没得玩。对商家服务这块以后我们也会加强引导。
我们的企业文化里有一条：关于服务:将心比心，为客户提供快速有效的服务，做的比承诺的更好一点。说得不是很漂亮，甚至有些土，但是我们一直这样在做。还有，企业规模大了以后，即便高层不想盲目承诺，底下的业务人员为了短期利益也可能会干这种事情。
在这方面，我们也采取了很多办法，其中一点就是，我们统一同一产品类别的收费标准，统一合同，全部由系统来控制，虽然损失了一些商业机会和商业利益，但是，出烂事的肯能性大大降低了。
方清彬：把握自己的能力，不要轻易透支自己的企业信用，扎实做好市场服务！谢谢徐总。接下来的时间留给大家，大家有什么问题可以直接提问。
三、嘉宾互动
颜海星—购购：
你们网站在会员忠诚度这块做的很成功，请问你有没有想过怎样通过网站建立顾客的忠诚度？这是很多网站的最大难题，谢谢！
徐湘涛：
关于会员忠诚度问题：
1、我们解决了他们的难题，他们自然就感激，自然就忠诚，因为我们对他们有价值
2、我们一直把客户的信任作为我们的基础，做口碑，做信誉，你的诚意客户是感受得到的
明明：
篱笆网的主要收入来源是(依多到少)，篱笆网的主要支出是(依多到少)
徐湘涛：
收入来源：交易提成、网上店铺租金、商家在我们这里投入的市场营销费用。
支出：最大的是人员开支，也就是工资、奖金、提成，占50%以上，其他的主要就是正常运营费用了，这其中技术的投入比较大，特别是流量大了以后，我们基本没有推广支出。
简单：
请问徐总，你们的会员卡具备通用打折卡的功能吗,如果具备了通用打折的功能,会对团购业绩有大的提升吗
徐湘涛：
无论通过电话还是网络，还是拿着团购卡到特约门店购买，都是统一价格，这个统一价格相比市场价格是打折的，我不知道这个是你理解上的打折卡的意思吗？
简单：通用打折卡 是指在衣食住行各个方面都可以打折的卡。
徐湘涛：
我们不会把我们的会员卡作为通用打折卡，因为：
1、做通用打折卡的太大了，多我们一家不多，少我们一家不少
2、我们认为只有做深了，做精了才有竞争力，所以虽然我们在亲子、房产等方面都很有潜力，但是我们目前不去做，主要是想集中精力先做好目前这几个行业
简单：我在长沙有30万通用打折卡的会员，在这个基础上加盟你们来做团购，会是一个很好的基础吗？
徐湘涛：30万的持卡会员确实非常不错了，不过我更关注的是质，而不是量，是美誉度，而不是知名度，所以无法判断
团购咨询：你觉得上海团购网和城市团购网是不是你们的强有力竟争对手？
徐湘涛：抱歉，城市团购网我之前没有听说过，上海团购网虽然也在做装修、婚庆行业，但是他们应该属于展会公司。
Upup：在武汉这样的城市做团购怎么样？
徐湘涛：武汉城市规模还是蛮大的，应该有得做，印象中04年就有人开始做了，不过好像做得不是太大，我觉得主要还是有没有用心做好服务，为客户服务好了，自然而然就会得到认可，就能做大，如果只想撇一把浮油，捞一把就走，终究不长久。
明明：葬礼是一个很大、很有前程的市场，篱笆网有没有考虑呢
篱笆网：葬礼啊，开玩笑的时候提起过，我们有业务人员提起说卖墓地，从出生到死亡，全包了，呵呵，不过，我们目前不想做得太广，还是想扎扎实实把目前几个行业做好
明明：篱笆网初期创建时是否有比较强大的竞争对手？如果有，篱笆网是用什么方式超越对方的？
徐湘涛：有，我们当时一没钱，二没有行业资源，当时有各方面都比我们强的，但是他们可能比较关注当前的利润，我们比较关注长期的发展，最后我们生存并扩大规模了，他们基本销声匿迹了。
工程网：这个星期刚好去看了你们在万体馆搞的一个团购性质的展会，这样的展会，商家反馈的效果如何？
徐湘涛：周六我去看了，虽然下雨，去的客户还是非常多的，问了6、7家商家，都挺满意的，除了一家，包了非常大的一块场地，说可能要亏本，我告诉他：我们这种活动更多的是考虑品牌展示，品牌提升，而不是当天的交易量，如果做交易量的话，那我就天天搞了，那就成展会公司了。
邱－513e：
徐总，你的网站如今已具备了相当的规模，影响力已经很大了，你们是如何应对家装市场里面各个环节的猫腻和潜规则，是否有能力对家装市场进行规范乃至整个行业的规范？
徐湘涛：
家装市场猫腻很多，整天服务水准也比较低，我们在尽力改变，但是不可能一步到位，不过随着我们的影响力加大，我们的力量也就越大了，我们在很大程度上就是通过服务打动客户，让更多的客户加入我们，然后把分散的消费者的话语权集中起来，去影响行业，目前我们已经改变了上海装修、婚庆市场不少不好的东西，今后还会更多，这是我们努力的方向，也是能体现我们价值的地方。
邱－513e：
徐总，如果我找到了风投，并且手上有风投给予的项目，但是现在还再论证阶段，如何熬过这段时间，处理好团队之间的关系？
徐湘涛：
谈起VC，有两点想讲一下：
1
方清彬：今天的访谈到此结束，谢谢徐总分享，谢谢大家参与。
2、我们最近做了第二轮融资，4月份应该会公布，规模在千万美元。
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