大家都知道,我们做了无数的推广宣传,做了无数的页面设计宝贝描述,做了无数期的客服培训,用心做好一切的一切就是想怎么样来把东西卖出去,多多的卖,并希望得到顾客认同,希望看到好评如潮,但是,评价里面总也少不了那么几个差评。
很多初涉淘宝的卖家会说,我保证我的东西质量好就可以,东西不好才会给差评的。当你进入角色后,你就会发现没有那么简单。质量好是前提,就是再好的正品也难免会有几个出现瑕疵,哪怕是微小的瑕疵无关紧要的细节,如果顾客挑你的刺还是会给你差评的。如何来把差评率降到最低,如何把问题处理的干净利落,这是一门学问,下面就有关这个问题与大家一起探讨分析吧。
第一、售前接待
首先,接待很重要,售前接待怠慢,几分钟回答一个问题,一问三不知,顾客明显感觉你的不热情,缺少专业知识,如果东西确实是他需要的,这时他会下单,但是你就等着他的差评吧,顾客评价会说:东西还可以,服务太差。如果这个时候产品有一点瑕疵,那就是个大大的差评了。其次是讨价还价过程中你的沟通能力有限,不能够晓之以情动之以理,没有找到合适的理由去说服顾客,顾客买了东西没有达到他的目的给的差评。
第二、仓库发货
其一是仓库人员责任心差,打包毛糙,造成东西轻度损坏或者边缘损坏,不影响使用,顾客不愿麻烦换来换去,直接就给差评;其二是发货人员粗心大意,漏发错发,造成顾客时间上的耽误,换货上的麻烦,处理后虽然顾客不损失东西,但是耽误了时间有时候是顾客等用的东西,很是不爽,即使你帮他退换好甚至还送点小东西弥补过错,还是会给你差评。
看看这个评价,就是漏发东西引起的,东西虽然马上补发,还是挨了差评,而且还多出一次运费。
第三、售后接待
差评很大程度上与售后接待有关,因为售后的顾客都是有问题才找过来的,有的甚至是怒气冲冲而来,这个时候的售后在热情程度上一定不能低于售前客服,你必须热情到位,让顾客在第一时间降温,如果你首先在接待上怠慢,顾客会火上浇油,你的解释和处理问题的方法他一句都听不进去,顾客会说售前是上帝的待遇,售后是乞丐的冷落,即使问题解决了也是差评一个。
我们曾经因为售后回答问题简单而挨了顾客差评,然后调出聊天记录查看,看到的聊天记录确实有问题,于是给售后进行补课,虽然售后说接待的顾客太多,忙于应对,但是这都不是理由,既然你接待了这个顾客就要把顾客接待好。下面是补课记录:
用这个语气和顾客沟通就可以感到你的真诚和耐心,顾客也会心平气和与你协商好,否则有了问题来找你,不管问题出在谁身上都心情不好,还遭到冷遇,一定是差评。同时我们也要感谢差评,没有差评,我们就发现不了自身问题,只要差评我们都要认真去找原因才能不断进步,我们通过找差评补课,各方面都有进步。
第四、产品确实存在问题
这个问题的差评是应该的,不可避免的,产品质量保证不了就会卖死了的。这个没有什么办法弥补,只有重新选择。
以上几点是差评的主要来源。那么怎么去针对上诉问题杜绝和防范差评的发生呢?小编根据多年的实践经验提出以下几点供淘友们参考:
第一、售前客服的热情接待和售中耐心引导非常重要。
(这个是旺旺设置的自动回复)
第一、客服必须要有一个好的心态,要知道自己的工作职责就是耐心接待每一个顾客,要有“顾客虐我千百遍,我待顾客如初恋”的服务心态,要了解顾客需求，接待一定不能出问题,沟通时回答问题要快,语言要诚恳,你不耐烦顾客都能够感觉到,即使东西卖出去了也不会给顾客一个好的映像。如果你在接待中得到顾客的认可,即使东西有一点瑕疵的话顾客也不会很计较,很容易给好评的。
对于顾客的无理要求，我们没有办法满足，顾客没有得到自己想要送的东西给差评怎么办?
首先，告诉顾客卖家也要有利润才可以生存的，其实只要买到自己需要的正品，比买什么便宜冒牌货都值;还可以提示顾客，您看中的肯定是我们的产品品质和适合自己的东西，并不是看中赠品来买产品的对吧，如果可以送的话一定会满足您这个小小的要求，有钱赚那个店家也不愿意让顾客空手而回的呢。请求得到顾客理解。
但是也有这样的极品，就是看中你的产品，又要你送他需要的赠品，买了东西还说：你不送就是差评!卖家确实送不出去也没有必要为了一个评价卑躬屈膝去做亏本生意。该说清楚的都和顾客说了，该赔笑脸也赔了，最后还是给了一大段差评，这个我们一定要在评价解释里面把问题说清楚，因为我们以后还要做人，不是说卖家就得忍气吞声低头做人，该出手时就出手，大胆站出来揭露事情真相。
这个可以在回评中说明清楚。
第二、仓库发货人员的责任心很重要。仓库发货是很重要的一个岗位,每一笔成交都是从这里发出去直接到达顾客手里的,所以无论从包装到出库都是一个严谨的环节,要保证产品包装到位不被快递挤压摔坏,保证顾客所买的东西一件不少的到达顾客手中,仓库人员要保持清醒的头脑,做到忙而不乱,在当天发货件很多的情况下叫客服不要答应顾客当天发出,可以告诉顾客24小时内发出,免得发货赶时间出错。
第三、售后接待顾客处理问题要及时。
售后的处理直接关系到评价问题，因为售后是顾客有问题才找过来，售后不光有接待的责任还有责任将矛盾化解，圆满解决顾客的问题，并请求顾客在问题解决后给我们好评。
其实售后的接待应该比售前接待更重要，售后顾客多是有问题才来的甚至是气冲冲来的，这时你语气稍有不慎就可能引起顾客勃然大怒，你再解释他都听不进去,那在接待时首先开口语气就要热情，让顾客感觉到你的诚意，比如:亲让您久等了、亲实在抱歉、亲真的对不起、亲您放心等，这些语句可以让顾客感觉你的诚意，然后了解情况帮助顾客解决问题，问题妥善解决后可以说：亲，您看这样还满意吗，如果您对我今天的服务还满意请在评价时给我好评好吗，您的评价对我很重要呢，谢谢您了。
绝对不能三言两语和顾客对话，一问一答会让顾客觉得售前是上帝，售后是乞丐。其结果可想而知,大大的差评!上一个评价图大家就可以从中看出顾客看中的是什么:
一、客服的敬业,热情,满足顾客需求。
二、发货的速度,产品的质量。
三、售后的服务。
如果这三点都能够做得很好,不仅仅店铺销量会上去,评价里面可能很少会出现差评了。所以说,差评还是有可控性,不是说就那么可怕。希望以上干货能够对更多淘友起到一个抛砖引玉的作用,大家有什么经验也期盼分享。本文由死蚊子网htt://www.siwenzi.com站长供稿，转载请注明出处!
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