企鹅智酷 | 研究出品 分析师：杜会堂
9月初发布的Galaxy Note 7被三星寄予厚望，它原本是阻击苹果iPhone 7的重要产品，但上市后却因为电池过热引发一系列问题，让三星陷入巨大麻烦。产品召回计划据称让三星损失至少10亿美元。
除了经济损失，Note 7对三星其它产品销售和企业信誉同样产生严重影响。在最新调查中，企鹅智酷收集了近2万名智能手机用户的反馈，尝试呈现不同用户对“三星Note 7召回事件”的看法以及此事件产生的一系列影响。
信任危机：非三星用户更难建立信任
根据持有的手机类型，受访者被分为Note 7用户，其它三星手机用户以及其它手机用户。调查结果显示，电池问题不仅影响了Note 7的自身销售，对三星其它手机也将产生严重影响。
超过70%的用户表示不会再买三星手机，非三星手用户的比例更高，达到87.4%。但三星用户对品牌仍有很高忠诚度。Note 7用户中，愿意再次购买三星手机的比例达到54.2%，其它三星手机用户中，也有53.6%的用户表示未来仍会购买三星手机。由此可见，Note 7召回事件对非三星用户影响更深。
哪些手机品牌会成为这些用户后续购机的选择?华为是他们选择最多的品牌，其次为苹果、OPPO、vivo和小米。
连带效应：用户对三星的态度在变坏
Note 7召回事件还将产生一系列连带效应，主要体现在是否购买其他三星产品，以及用户对三星的态度变化。
对于是否购买其他三星产品，三星手机用户(包括Note 7用户和其它三星手机用户)和其它手机用户表现出鲜明的群体特征——半数以上三星用户表示仍会购买，但在其它手机用户中，有66.7%表示不会购买。
不过，不论三星手机用户还是其它手机用户，他们对三星的品牌态度都在明显下降。半数以上手机用户对三星的态度都在变坏。
一些人不愿参与Note 7召回，他们的顾虑主要有3点
在国家质检总局会谈之后，三星在9月18日宣布将在中国大陆召回部分Note 7手机。对此，88.7%的Note 7用户表示如果个人手机在召回之列，将会第一时间参与召回计划。但在此之外，有7%的Note 7用户不确定是否参与产品召回，还有5%的Note 7用户明确表示不会参与产品召回。
哪些原因让上述Note 7用户甘冒风险，不愿积极参与产品召回?理由主要有三点：对召回程序的疑惑、个人侥幸心理以及其它顾虑。
对召回程序的疑惑是最主要原因，包括担心操作程序过于繁琐、手机维修时间过长、担心没有手机轮换;其次是用户侥幸心理，认为“电池自燃是小概率事件，自己手机可能没问题”;最后是用户对召回计划产生的额外顾虑，包括担心维修没有解决问题、担心产生新的问题、害怕个人信息泄露，以及担心需要额外费用。
结语 • 合理的善后是对企业形象最好的补救
Galaxy Note 7从明星机型沦为问题产品，除了电池自身的问题，三星在事发后未能预估到事故是大批量事件、电池事故危害如此严重，以至未能及时告知公众和暂停产品销售，最终导致事件持续放大，对品牌产生巨大伤害。
因此在产品召回时，三星需要从之前缓慢反应中吸取教训，对产品召回中存在的种种问题，需要及时、快速地给出方案。
企鹅智酷在调查中发现，一些用户由于对召回程序的疑惑、个人侥幸心理等原因，不愿参与产品召回计划。对于用户的顾虑，除了强化宣传，提供备用手机、支付设备维修往返费用、适当地提供补偿等方案可以有效地吸引用户积极参与产品召回。对于因为侥幸心理而不愿参与召回的用户，通过远程技术锁死手机可以逼迫用户参加产品召回。虽然体验不佳，但能最大程度避免安全问题恶化。
不管产品销售还是品牌形象，Note 7的事故都将对三星产生恶劣影响。已经发生的问题无法避免，妥善合理的善后是对企业形象的补救，也是重新赢得用户信任的关键。
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