互联网的发展，拉近了客户和企业的距离，而企业在线客服系统的发展，让你的客户离不开你。企业在线客服系统的发展，从简单的沟通渠道逐步的演变成一种客户管理的系统，客服系统让企业服务变的生动，人情味更足，甚至对客户的行为思想、社交与价值观都被纳入了管理和服务的范畴。
客户足迹
在网络上，人的数字足迹分成三类，一类是在搜索网站中搜索信息时留下的足迹，第二类是在社交网站或在朋友圈中留下的数字足迹，三是交易留下的足迹。客服系统对来访的客户及时抓取来访轨迹，从访问发起、来源方式、着陆页面都能准确的显示，重点是对客户来访的搜索关键词也可以及时了解，从中可以分析客户的需求方向，参考这一点来区分客户类型，找到对应的服务方式。 这种依靠大数据来解读人的行为和潜在需求的方式已经远远超出传统CRM的范围。
客户渠道
在传统的客户关系管理中，公司会有客户经理来跟踪一定数量的客户，通过电话或是邮件的方式来提升销售，但是现在的跟踪行为已经交给系统去完成。随着互联网的发展和普及，企业必须建立自己的网络平台和多渠道开发自己的客户，客户通过不同的渠道进入到企业。顺应时代客服系统逐步的开始多渠道的接入，客户来访渠道可以有效的区分和统计，企业通过对这些数据来分析客户的行为习惯和市场投放的渠道方向，让企业的服务更有价值。
客户动向
目前大数据时代的到来也给公司客户管理机制带来了变革。客服系统在结合了大数据分析，对客户来访情况做到一个综合的数据统计与分析，由此客户管理已经不仅仅是营销部门或是客服部门的事，还涉及IT、公关等部门，最高管理层也需要介入。客户数据采集的范围也深入各个媒体和社交平台。信息在以7x24小时的速度传播，帮助企业迅速建立起快速响应机制，应对风云变化的市场。新型的客户系统让领导者对于市场的认识更为敏感，对客户的反应也更为迅速，因为他们把自己放到客户角度来看问题，而不再是产品导向。
所以，好的客服系统，是让企业更懂自己的客户。企业在了解客户的来源渠道，来访轨迹和需求之后对症下药的提供帮助并能及时维护。在这样良好的客户关系中，企业更了解自己的目标客户，更好的服务于他们，提高客户对企业的黏性 。
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