伴随近两年人工智能的爆发，智能客服系统也在呈现出增长的态势，之所以能迅速超越传统的电话客服，是因为它自身具备一定优势。而想要做客服系统的开发，就一定不能不知道工单系统！
工单顾名思义是工作任务单据，是客服管理系统的核心功能。在客服过程中，当用户的需求不能简单的通过线上问答解决时，需要根据客户的诉求内容建立一张表单，然后客服系统会根据工单的内容将该工单转送给企业相关部门解决。
工单系统是一种网络软件系统，根据不同组织、部门和外部客户的需求，来有针对的管理、维护和追踪一系列的问题和请求。一个完善功能的工单系统又可以称为帮助台系统。
客服工单的7个处理状态：
尚未受理：用户刚提交了问题，暂时还没有受理，正在客服队列中等候；
尚未解决：用户对正在处理的问题重新提交了回复，暂时还没有对用户的回复作出响应；
已经受理：已经受理了用户提交的问题，开始处理问题；
正在处理：正在处理问题，可能需要一定的处理时间；
等待回应：处理问题需要用户的配合，客服已向用户提出并正在等待用户的回复；
处理完成：问题已经解决或已全部答复；
已经存档：已经处理完成的问题在24小时后没有新的回复，自动存档，可在存档工单中查看。
而且，工单系统为企业实现实时监管，只要在系统上的，就是可监管的；只要是统一的，就是可查询的。这个对于系统来说是非常简单，但是在设计的时候需要考虑到效率、绩效等一些问题，以符合不同部门的需求。
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