近日，福建省高级人民法院新闻发布会公布，福建法院12368诉讼服务热线升级版经过近一年的开发改造，于2019年元旦正式进入试运行。
上海业奥携合作伙伴将福建全省的法院12368热线整合到统一的服务热线平台上，一号对外。平台采用私有云的部署模式，任何区域的来电都可以一键转接、智能分配到对应区域的法院。
12368诉讼服务热线采取人工接听和自助语音两种方式并行，每天24小时提供自助语音服务，工作日8小时提供人工服务。上海业奥呼叫中心全功能冗余热备的架构保障热线系统不间断的运行。
群众拨打12368热线就可以进行法律咨询、案件查询、联系法官、意见建议等。坐席主要采取直接答复、研究答复、工单转交答复和转接四种方式办理来电。但不解答涉及具体案件实体处理的相关问题。
为了做到事事有答复，件件有回音，福建高院制定了《福建法院12368诉讼服务热线工作规程》，群众的问题，坐席可以直接答复的事项应当即答复，较为复杂的问题则由法官指导回答。对诉讼服务平台研究后难以回复的事项，转交相关部门或相关法院研究确定后回复，转交处理的事项必须3个工作日内答复来电人，并将处理结果反馈在服务热线平台上。
服务热线平台会记录承办法院、承办部门、承办人转办事项的办理和回复工作情况，并且通过详细的统计报表对承办对象进行年度综合考核。
12368服务热线平台促进了福建省的司法公开，落实了司法为民，更好的满足群众多元化的司法需求。
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