衣、食、住、行，这些需求看似微小的不值一提，如蚍蜉般常常被人类的肉眼忽略。殊不知十多亿人的诉求汇聚在一起，萤虫之火相汇聚，足以蔽日。这四个需求，每一个都对应着摸不到顶点的旺盛市场，而这两年数度发生根本性变化的，莫过于“行”了。
互联网时代的年历翻得太快，好像前不久还是滴滴、Uber、快的的烧钱大战，滴滴一家独大也仿佛犹在眼前。一眨眼间，两起顺风车安全事故将滴滴打得“腿软”，出行领域进入了新的动荡期。
表面上看，是用户们在不断热议“顺风车不顺”。但挖开表面的浮土，可以看到更深层次的变革正在进行。嘀嗒出行、哈啰出行都在大力出击顺风车领域，新的运营模式不断涌现，2019将会是出行领域大变局的一年。
顺风车不背凶案的“锅”，该整改的是系统
尽管乐清女孩搭车遇害事件已过去了许久，但用户对顺风车的抵制似乎并未完全消弭。
常常被提起的几个细节是：乐清女孩遇害前一天，就有乘客投诉过司机，滴滴客服空泛地承诺“两小时内答复”，从此杳无音讯直至凶案发生。杀害空姐的那名司机，也曾因为言语骚扰而被投诉，但滴滴由于“没有联系上司机”，并未对其进行处罚。
比凶案发生更令人失落的是，她们本该可以避免这样的命运。两名司机完美闪避乘客投诉，并最终犯案，只能归结于系统性纰漏，滴滴客服并未有效处理投诉，并未做出针对性措施。
但反过来说，两起凶案真的该归罪于顺风车吗？难道根本原因不是滴滴客服投诉体系的失败？事故发生后，整改自身体系、提高响应速度，真正保障用户出行安全才是应有之义，但我们来看看各平台做了什么——
空姐事件后，滴滴暂停22点～6点的顺风车订单，车主每次接单都需要人脸识别。但客服团队的优化投诉分级完全未见成效，工单流转机制僵化，在安全事件发生时调取信息流程繁琐复杂。第二次事故发生后，滴滴下线了顺风车，与它做出同样应对措施的还有高德。
在形式化的体制修改不起效之后，干脆选择一关了之。迫于压力也好，暂时拿不出好的监管体系也要，它们决定关了相关业务，换得片刻清净。
这种做法当然可以暂时减少舆论攻击，但用户对系统性纰漏的担忧不可避免地放大为对顺风车行业的担忧。大家的心态是：看，它们解决不了问题。客服体系并未优化，也再没有任何被优化的机会，舆论在短期内是平息了，但从长期来看，反而让用户对顺风车行业抱有持续性的不信任。
要倪叔看，就四个字：堵不如疏。
相比于做对问题视而不见的“鸵鸟”，顺风车行业更需要“熊”，可以勇往直前真正解决问题的那种。该有玩家把客服体系等都好好理一理，提供高效而安全的顺风车服务了。
为何说堵不如疏？不论是乘客还是车主，对顺风车的需求都真实存在。
光说春运时的顺风车需求，滴滴顺风车2016年运送190万人往返；2017年，数字上升到了848万人；去年更迎来爆炸性增长，接送3300万人次。倪叔查了查数据，2018年春运民航运输旅客约6500万人次，顺风车的吞吐量已经达到民航的一半，成为人们跨城出行的刚需。
再说车主，暴徒只占千万分之一，大部分的车主都是普通人，他们可能是学校老师，没课了，临时跑会儿；可能是单位员工，上下班顺路带乘客。释放剩余运力的同时挣个养车钱，要没了顺风车，剩余运力永远变不了现，乘客又叫不到划算的车，双输。
可见，平台一味“下线”，公众一味抵制顺风车，只会造成出行不便，正面作用不大。真正该做的是把焦点转移至顺风车体制优化，鼓励它攻克原有缺陷，尤其是优化客服反馈系统。
新玩家入局，行业加速格局变化？
现在提供顺风车出行服务的，主要为嘀嗒出行。哈啰出行前不久也官宣了，称自己将进军顺风车领域。单车公司拓展业务版图，直接出击顺风车，背后的原因是什么？它能做好吗？
1月11日，哈啰出行官方微博宣布，旗下顺风车业务将在1月下旬在上海、杭州、广州、东莞、合肥、成都六地开通试运营。17日，哈啰出行宣布顺风车车主注册数量突破百万。
哈啰出行从单车起家，并聚集了大量用户。公开数据显示，截至目前，哈啰出行注册用户数超2亿，骑行总次数达68亿次，运营城市超过30多个，日订单量接近2400万，在整个大出行领域也是名列前茅。
哈啰单车从“两轮”到“四轮”的变化，是缓缓图之、一步一个脚印的战略性变革。自2018年9月改名以来，哈啰出行就先后与嘀嗒出行、首汽约车合作，联手推出网约车业务。去年底，哈啰出行过渡至顺风车业务，打出“顺风车主招聘，顺路拼车赚油费”的广告。
相比于滴滴，它算是新秀，究竟预备如何做顺风车业务？可有明确章法？
官方现公布了一些信息，在哈啰出行APP新版本中，顺风车页面已经上线，司机需要提供身份证、驾驶证、行驶证，三证齐全才能顺利注册成为顺风车车主。这三个证件需按要求上传，同时还需要上传不同角度的车辆照片，并等待审核。
针对政府和用户对安全问题的关注，哈啰顺风车相关负责人表示：哈啰出行对顺风车业务做了一系列规范和专业技术设定，如从产品定位上杜绝顺风车业务的相关社交功能、针对车主审核建立一整套严谨且完整的审核标准、设立7X24小时安全应急专线、技术化的安全预警等。
车主最在意的收入也会得到一定提升，哈啰在前期采取“双向补贴”的策略，春节期间给出3000万作为补贴，将实惠给到司机端和乘客端，最直观地让司机和乘客感受到实在。
相比于此前的顺风车服务，哈啰的确做出了一些变革。此前顺风车处于舆论风口，近日随着春运的来临，对于顺风车回归的声音越来越多，而在这个阶段站出来的企业必将承担不小的压力，创新、试错、调整想来也需要花费一定时间。但只要本着回归共享出行的本真，解决顺风车某些机制的痼疾的初衷，更好地满足出行需求，前期不妨多一些包容。
顺风车是用户长期存在的刚需，其本质是还是让车主与乘客分摊油费、过路费互助回家，因此顺风车是一种兼具灵活性、便捷性及公益性的出行模式。如果因为安全保障机制不完善而摒弃顺风车，是对平台、车主还有用户三方的共同损失。
因噎废食不是社会趋势，“一刀切”的实质是剥夺人们享受便利生活的权利。监管部门应以保障消费者权益为前提，在监督顺风车平台针对性清除存留问题的同时，鼓励平台继续发展，也应当在合法合规原则下鼓励支持新平台进入市场，让行业成长更公平、更开放。
新玩家入场，将更有效地补充运力，为消费者出行带来便利，同时也为行业带来新的变化，多强格局下市场价格、服务质量、安全保障等标准将更趋合理，顺风车行业或许将在竞争和变革中迎来新生。
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