环信CEO刘俊彦认为，客服软件行业正在从“经典客服”阶段进入到“产业客服”阶段。
“经典客服”阶段始于2015年，持续到2018年。“经典客服”阶段有两个主要技术驱动力：云化和全媒体化。
中国软件网专访环信CEO刘俊彦
第二个阶段是“产业客服”阶段，始于2018年。在产业客服阶段，原本在百亿规模的客服软件市场中厮杀的企业，通过AI技术向上进入产业链上游，既4000亿的客服人力资源市场，向下通过云通讯技术进入产业链下游，既千亿级别的通讯资源市场。市场空间天花板极大打开
两个千亿市场：左手智能化 右手云通讯
4000亿，是全国总共500万全职客服的一年工资成本。
智能客服取代人工客服的大趋势，让环信从传统客服软件的100亿市场，一跃进入4000亿大市场。
对智能客服的发展，刘俊彦判断，智能客服在两年内，可替代传统人工客服4000亿市场的30%，五年之内，可替代70%。
4000亿，只是环信向产业链上游切入的千亿市场。往下游切入，“云通讯”又是另一个千亿市场。
此前，通讯领域被三大运营商垄断，软件公司无法进入。云通讯带来新的通讯场景，向软件公司打开了大门，从此，软件公司也可以成为通讯供应商了。
外卖平台的“隐私号”，就是从云通讯软件公司购买的通讯服务，软件公司用API包装手机号，使其变得不可见，保护隐私。
云通讯场景下，云通讯软件公司利用自身对新通讯场景的理解和服务能力，成功的切入到运营商和终端用户之间，迎来了另一个千亿市场。云通讯软件公司开始直接服务终端用户，而运营商则有可能慢慢的沦为“铁塔”。而环信早在2013年成立时，就进入了云通讯领域。
左手智能化，右手云通讯。
这种对客服产业链上下游资源的整合，让从做即时通讯云出发，行业中最晚进入客服领域的环信，后发先至。如今，环信的品牌、规模、市场占有率行业领先，每年翻倍增长，已迅速成长为行业头部企业。
红海厮杀：从“经典客服”到“产业客服”
在刘俊彦看来，“智能化+云通讯”，可以称为客服行业的“产业客服”阶段。在产业客服阶段，原本在百亿规模的客服软件市场中厮杀的企业，通过AI技术向上进入产业链上游，既4000亿的客服人力资源市场，向下通过云通讯技术进入产业链下游，既千亿级别的通讯资源市场。市场空间天花板极大打开。
在此之前，客服行业还经历了一个“经典客服”阶段。这个阶段始于2015年，持续到2018年。
“经典客服”阶段有两个主要技术驱动力：云化和全媒体化。
云化对行业的改造非常大，尤其对中小型企业客户。
云化之前，中小企业在客服软件上的初次拥有成本很高，且很难享受到优质服务;云化以后，中小企业可以按月付费，初次拥有成本大大降低，使用体验也极大提升。
全媒体化则是客服行业进入互联网时代发展的必然。
传统客服以电话为主，进入互联网时代，官网、微博、微信公众号、APP等多渠道都需要配备客服。然而，在2015年之前，多渠道分别设置客服带来巨大成本，成为行业痛点。2015年以后，全媒体客服出现，可以用一个后台可以将多个渠道连接起来，大大节约了企业客服人力成本。
刘俊彦坚信，环信就是因为抓住了“经典客服”阶段的云化、全媒体化这两个驱动力，才得以在短短的4年里，从0开始，进入行业第一梯队。
从即时通讯云，到经典客服，再到产业客服，一路走来，红海“厮杀”、竞争激烈。
在SaaS领域，因为技术、品牌成本、运营成本的壁垒，头部效应明显，只有头部企业才能最终生存下来。
即时通讯云领域，早已变成二分天下;
在线客服领域，三四年前还有7、8家天使轮企业，现在只剩下三分天下，2020年很可能只剩下二分天下;
智能客服领域，前年有将近20家，现在只剩下4家。
关于未来的竞争态势，刘俊彦判断，传统做大型呼叫中心的企业，暂时可以活得不错，但是由于没有AI、云化技术，这一劣势会让他们在产业客服阶段渐渐丧失竞争力;从AI领域切入客服行业的企业，则因为缺乏完善的客服软件能力，难以满足大中型企业越来越重视的整体解决方案。
从云化、全媒体化的“战斗”中一路“厮杀”，站在行业前列的环信，早在2016年就组建了AI团队，如今算法技术团队已经有30多人，堪称创业企业中最大的AI团队之一。“从目前看，环信已经拿到了“产业客服”阶段的“智能化+云通讯”这2个关键点的门票。“产业客服”阶段至少会持续4年以上，今后4年内，环信在战略路径上是安全的”，刘俊彦说。
未来竞争新主力：视频客服
怀抱“用技术改变世界”梦想，刘俊彦并不愿将目光局限于两个千亿市场。
他需要为环信4年后的发展提前筹谋，也希望用更多方式去改变世界，比如视频客服。
刘俊彦认为，视频的沟通能力明显优于语音、文字，将带来全新的增量客服场景，给客服行业带来巨变。
2018年下半年，视频客服开始进入高速爆发期。短短半年，环信签下的视频客服用户不仅有保险公司、航空公司、银行，还有电信公司。保险公司用视频客服做远程视频查勘和定损，航空公司是服务VIP客户，银行是在需要强身份认证的场景下当自动人脸识别失败后由人工客服用远程视频来辅助做身份认证，电信公司则是在处理家庭宽带故障的时候，用视频帮助客服更快看到路由器故障现象，然后用更直观的方式向用户展示故障解决方法。
事实上，视频客服早在即时通讯时代就已经出现，并非新生事物。
刘俊彦认为，之所以最近半年出现集中爆发，主要是因为整个网络环境得到了改善。
首先，视频客服需要足够大的带宽支撑，4G、5G为其提供了最强有力的支持。目前，全国大部分地区已基本实现了4G网络覆盖，部分地区如雄安新区甚至即将迎来5G全覆盖。
其次，网络流量资费的下调，让大众也能用得起视频客服了。
对此，刘俊彦印象深刻，去年上半年，大家一起吃饭第一件事情就是到处找wifi，但是现在不会了，因为每月流量根本用不完。
再次，视频客服因为可以大幅度便利用户，降低企业成本(无需固定柜面)，也正在被越来越多的机构、企业所接受和采用，比如，越来越多的银行业务可以通过视频方式进行办理，无须通过柜台。
最后，视频最能体现5G的优势，随着5G的普及，运营商、各大企业也会把视频当作强力推广的方向。
这些因素，共同推进着视频客服高速发展。
刘俊彦坚信，在云通讯市场积累多年，在视频客服领域，环信没有竞争对手。
未来，视频客服将成为环信又一强有力竞争优势，让环信能在更长的时间内保持头部地位。
坚守红线：外呼机器人只做大企业 不做公有云
今年央视315曝光“智能骚扰电话”机器人，引发了社会广泛关注。
在刘俊彦看来，曝光是好事情，有利于加速行业规范。
一方面，作为“产业客服”阶段中取代人工客服4000亿市场的典型案例，外呼机器人确实能解决企业实际痛点，是企业刚需。
央视曝光“智能骚扰电话”机器人一天可拨打5000个电话，但实际上，外呼机器人可以很容易多个并发，100个外呼机器人同时呼叫，一天的外呼数量可达到10万个。
另一方面，外呼机器人行业只有坚守红线，才能得到长远发展。
一旦超越红线，就必然会带来大量灰色地带。外呼机器人是刚需，但是有些刚需不应该被满足，否则会严重伤害这个行业。
环信的红线是，只服务大型企业，不做公有云：外呼客户必须是企业自身的真实客户，客户号码通过合规方式获得，而且客户同意被外呼。
比如做保单回访，保监会要求保单出单后必须在15天内回访，回访问题大概有十几个，回访目的是为了保护消费者权益。
如果用人工客服拨打回访电话，成本很高。一个人工客服一天只能回访50个单子，如果要求一天内完成10000个保单回访，就需要200个人工客服。如果使用智能客服，就可以节省大量人力成本。
从监管上来看，堵不如疏，可以通过行政手段加技术手段的方式，避免“智能骚扰电话”。
行政上，运营商可以进行强合规审核，做外呼机器人业务的企业，需要先提交行业划分和话术模板，模板审核通过了，才可以进行外呼。不合规，不能开通外呼业务。这个是“堵”。
技术上，用AI 做实时的全量100%智能质检，监测外呼企业有没有按照模板外呼，有没有骚扰或者诈骗客户，发现异常可实时警告或实时关停。这种技术环信就可以实现。这个是“疏”。
刘俊彦认为，外呼机器人行业的规范，需要多方面的共同努力。只有行业规范了，未来才能更快迎来4000亿的大市场。
申请创业报道，分享创业好点子。点击此处，共同探讨创业新机遇！
近日，俄语地区矿业权威媒体网站"vnedra.ru"发表了一篇关于X射线矿石智能分选设备效果对比的研究报告。报告发表人是NorthernKatparLLP矿山总工程师KulmukhamedovG.K.先生以及首席执行官LigaiA.B.先生。NorthernKatparLLP矿山隶属于哈萨克斯坦Ta
近日,江行智能220千伏变电站智能巡视系统通过国网电科院检测,此前,在国网2022年500千伏及以上变电站远程智能巡视系统专项检测中,仅16家企业通过检测,江行智能位列其中。两年内,两度得到国网专业权威机构认可,证明江行智能变电站智能巡视系统已经是一款成熟、稳定、可靠的创新产品,可以为电力数智化提供
作者|曾响铃文|响铃说AI计算正在以新基建联动产业集群的方式，加速落地。不久前，天津市人工智能计算中心正式揭牌，该中心整体规划300P算力，2022年底首批100P算力上线投入运营，并实现上线即满载。这是昇腾AI在全国建立人工智能计算中心的又一成果。以点对点突破的方式，AI计算蓝图加速展开。而与其他
信创即信息技术创新，是指通过自主研发、技术创新等方式，实现信息技术的自主可控，降低对外部技术的依赖，提高国家信息安全保障能力。
第三届828B2B企业节正在全国如火如荼进行中。作为中国首个以“提升企业数字化能力、助力企业稳健快速成长”为目标的B2B企业节，828B2B企业节由华为云联合上万伙伴共同发起，目的是为了打通数字化供需天堑，让科技企业和有数转智改需求的中小企业能在一站购平台上完成对接，实现成就好生意，成为好企业的节日
当今世界经济局势复杂多变，企业面临着越来越激烈的市场竞争。在生产方式不断随着科技水平的发展而提升的同时，各个行业企业产品之间的差距越来越小，企业单纯依靠产品很难在如今的市场竞争中取胜。因此，如何为企业寻求更加富有竞争力的销售能力提升办法，成为了企业普遍更加看重的问题。赵峰，现任北京正信启德管理顾问有
零售经营者正处在一个历史性的转折点上。一方面，中国的零售产业已经发展到门店渠道饱和的状态，优胜劣汰会是零售产业未来一段时间内的主旋律；一方面，中国消费者的价值观出现了显著变化，零售快消市场已经进入“性价比时代”。为此，百望云总结服务诸多零售快消经营者的经验，集合产品与技术，推出了数字化解决方案，并取
受限于三元材料以及磷酸铁锂电池在能量密度、安全性、循环寿命等多方面的限制，纯电汽车产品始终无法完成对传统燃油车的致命一击。在此背景下，优势明显的固态电池被寄予厚望，众多车企以及电池企业纷纷加码这一细分领域，以求占领技术制高点。目前，业界普遍将全固态电池小批量量产上车的时间节点定在2027年左右，大规
嘿，朋友们！矢量智控（南京）科技有限公司官网www.ivcon.cn8月31日正式启用啦！这将是矢量智控的重要里程碑，期待为AI+工业与制造业带来更深入、更全面的服务。矢量智控作为南栖仙策旗下工业智能决策品牌，专注为高端装备和复杂流程工业提供自主智能控制产品和方案。产品积淀前沿AI技术我们根据产品的
北京时间9月2日凌晨，科沃斯机器人CEO钱程的一条朋友圈引起业内关注，抢先揭示了科沃斯将在2024德国柏林IFA展推出其地宝X系列新品。从简短的内容中可以窥见，科沃斯内部对于这款新品的信心和期待。从钱程朋友圈流出的图片来看，猜测科沃斯此次新品将重点围绕地面顽垢清洁的提升以及二次污染的问题解决。截至上
经过多年坚持不懈的努力，以色列AudioPixels公司和中国地球山微电子公司双方联合研制的数字像素级MEMS扬声器技术取得重大突破。据AudioPixels官方发布消息显示：新研制的第二代MEMS扬声器（GEN-II）所达到的声压级（SPL或“响度”）已被验证符合其商业化可行性的数字声音重建（DS
2024年8月29日，深圳国际3D打印、增材制造展览会（Formnext+PMSouthChina）在深圳国际会展中心13号馆隆重举行。本次展会以其丰富的活动与论坛，再次彰显了3D打印技术在商业发展中的广泛应用，尤其是在新兴的“3D打印农场”建设领域，纵维立方的两款新品在农场主群体中备受关注，并宣布
8月30日，招商银行在上海举办了“招银浦江数字金融生态大会”，拓元智慧科技有限公司（以下简称“拓元智慧”）应邀参加本次大会。拓元智慧以其在人工智能领域的深厚积累与前沿探索，吸引了众多行业内外人士的关注。公司首席科学家王广润博士在论坛上发表了题为《新型多模态大模型的前沿技术及产业化实践》的报告，深入探
