管理学大师彼得德鲁克曾经说过“你如果无法度量它,就无法管理它”要想有效管理,就难以绕开数据的问题。
众所周知,企业在经营和发展的过程中,都会出现或多或少的困境与管理难题,例如:人员流失率大、部门协作难、工作效率难以提升等等。从一定程度上来讲,困境的根源围绕的大多是信息和数据管理问题。企业想要解决这些问题,但信息量少、信息内容混乱、缺乏数据统计分析等使得企业内部管理人员缺少实质性解决问题的依据。
以客服部为例,人员流失是客服部的老大难。基于客服的工作特性,工作压力大,考核任务重,加上现在客户服务意识的提高,服务真不是一件简单的事儿。如何缓解客服的压力,如何制定合理的KPI考核,如何明确服务中的奖惩机制,都需要企业数据提供支持。
部门协作则是客服部绕不过去的槛,客服部往往跟企业中的其他部门有千丝万缕的联系。如当客户有强烈的购买意向时,客服往往会移交给销售部进行后续的跟进;当客户需要专业的技术合作时,需要移交技术部与客户对接;当客户对产品有改进意见或投诉时,客服需反馈给相关的产品部。部门间信息数据如何流转就变得极为重要了,清晰明了的数据流转有助于部门间工作衔接责任划分,能够减少部门间的摩擦推诿,让协作更容易。
工作效率难以提升往往跟多个因素有关,对话量、客户分配、知识储备等都有很大的影响。对话量过大客服疲于应对效率难以提升;客户分配不智能则可能出现客户等待时间过长,或是客服间工作饱和度不均衡的情况,整体工作效率不高。这就需要客服管理者时时掌握客服的对话情况,以便及时调整接待策略。
这些问题时时刻刻困扰着企业管理者,而大数据时代的来临,给企业经营管理带来了巨大的冲击,问题加剧了。传统的模式和守旧的理念已经无法跟上大数据背景下企业经营管理的要求,企业需要更加智能的管理工具,而客服部则需要智能客服系统。Live800在线客服系统深耕于在线客服行业十六年,为企业提供如下功能满足企业管理要求:
多维数据分析,管理有理有据:Live800提供了客服对话分析、服务质量分析、对话效率分析、 对话关闭分析、对话主题分析和对话时间分析等 30 ﻪ多项客服业务指标 , 为提升服务质量效率提供了数据化依据。
多接口开放,业务流转更轻松:Live800在线客服系统具备丰富的集成经验,随时为企业提供所需接口,能够高效完成线上线下的整体业务流转并满足管理层需求。实现企业各平台数据共享、无缝集成,助力打造无缝连接、信息共享的在线沟通平台。
多元智能路由,对话分配更均衡:根据企业不同的业务、不同的产品、不同的服务渠道、服务等级、服务类型、业务职能类数据自动进行对话路由,把服务请求精准分配到不同的业务分组、对应的客服。
除此之外Live800还提供全方位服务监控、系统预警监测、自定义报表等功能,全方位满足企业的管理要求。
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