9月20日,家电服务品牌山山快修在京举办主题为“携手行五载,同心筑未来”的五周年战略发展大会。参加此次大会的不仅有来自全国各地子公司的负责人、总部员工,还有来自全国一线的30名服务工程师,共同探讨山山快修家电服务品牌建设与发展。
山山快修创始人兼CEO朱小浦表示,山山快修要致力于逐步实现中国家电服务的规模化、规范化、专业化、产品化、品牌化的发展,树立行业的新标杆。搭建客户、服务商工程师、用户之间的三位一体的服务生态,为服务商赋能,最大程度发挥工程师价值,为客户及用户提供极速响应的优质服务。
初心:提供优质家电服务解决方案,争做行业先锋
“我们当初就是想为2B客户提供优质的家电上门服务解决方案,为此我们搭建了链接家电制造商、渠道商以及代理商这样的2B客户和服务商、工程师以及用户的信息交互系统。鉴于客户的特点,从一开始山山快修就以扎根社区、深入乡镇的战略思想把能装会修的家电标准化服务向全国各省、市、县、镇、村全面推进,实行服务区域的全国攻坚战。”
朱小浦在分享创业初心时表示,以最优质的服务承接上游客户的订单,为其提高家电安装、清洗、维修的服务质量,让客户的每一位用户都能享受到快速、便捷、极致、满意的上门服务是山山快修最想做的事情之一;另一方面山山快修一直聚焦为服务商、工程师这个群体提供创收、就业机会,让他们能赚钱、赚大钱。“经过五年孜孜不倦的努力,现在我们可以自信的说,山山快修做到了”。
过去五年,山山快修始终以2B客户的服务业务为核心,同时拓展区域运营能力,打造安装、维修、清洗、保养、置换五位一体的服务体系。推行按照客户位置提供就近派工,以一县一网点、一镇一师傅的服务半径、24小时极速上门的服务效率等定制化的服务标准;依托能装会修的服务策略,打造家电全品类、全方面的服务能力,实现在服务意识、服务技能、服务标准和服务时效上都能与客户需要、用户需求高度匹配。做到“装的下辛苦,修的来幸福”。
截止目前,山山快修旗下“山山快修家电服务平台”已经整合了2000多家服务商,拥有20000多名专业服务工程师,工程师人均收入维持在10000元左右,高于同行业水准,服务用户超4300000名。服务范围涉及4个直辖市、5个自治区、22个省、303个大中城市、2280个区县和多达40000多个乡镇的区域。
从以上几组数据可以看出,山山快修稳扎稳打的这五年成果显著,得到了各家电工厂、销售商、服务商、工程师和用户的高度认可。
坚持:搭建全国三层五级服务网络,增强核心能力
在五周年战略发展大会上,朱小浦强调未来山山快修将持续坚持在全国实行三层五级服务网络建设,做到全国服务100%的无缝衔接。所谓三层即以总部制定标准为起点,逐步向省级运营管理、县级网点交付的纵深方向拓展。五级就是要达到省、市、县、镇、村的服务范围延伸,将家电售后的服务网络覆盖到全国所有区域。
要做好深挖与下沉,服务质量提升是核心。比如标准化建设,涉及上门规范、服务时长、收费体系、管控体系等;培训机制完善,包括政策培训、技能培训等。
朱小浦认为,工程师是服务交付中最重要、最直接的环节,只有让他们拥有更多更新的服务技能,提升他们的服务意识和价值认同,才可以做到客户、服务商工程师、用户多方诉求的趋同,才能做到各自利益有效保障。山山快修在过去几年发展中一直坚持推进以技术为驱动力的服务战略,依靠操作系统,让客户、服务商工程师、用户均能够实现多角色、全流程操作,促进服务升级。把这些多方需求统一起来,形成高效的运营机制,让工程师为自己为社会创造更多价值,让工程师更加认同山山快修,同样的,山山快修也由此获得了更多的客户、用户的认可。
赋能:为工程师提供最好就业机会,打造最优品牌
值得一提的是,本次五周年会议山山快修还邀请了来自全国各子公司30名优秀服务工程师参加本次战略发展大会。并分别给与“山山最佳工匠奖”、“山山最佳拍档奖”、“山山磐石奖”、“山山最美服务工程师”称号和“山山最佳人气奖”。朱小浦表示,山山快修未来将为千千万万的工程师提供一个行业最好的就业平台,让他们的个人技能、薪资水平、社会地位、生活幸福感等都有大幅度提升。同时,本次发展大会,山山快修还宣布面向未来正式设立服务商的发展基金、工程师的培训基金和创业、退休基金的奖励方案。
随后,在举办的服务师座谈会上,各位工程师针对专题讨论踊跃发言,表达自己的想法,并提出了一系列问题。朱小浦和各个业务负责人针对工程师问题答疑解惑,拉近了与一线工程师的距离,也更加了解了他们的真实想法。
山山快修还组织服务商、工程师参观了北京总部办公区、安排了北京一日游等活动,让他们更加了解山山快修的发展历程、了解山山快修的企业文化,增强企业认同感与归属感。
“我是一个容易被梦想激励并自我驱动的人。当看到我们一起为了做好一件事、为了实现一个梦想而努力时,我深感自豪并倍感压力,我将为此而坚持不懈努力奋斗。另外,我们山山快修作为服务行业的一份子,也有责任推动家电服务业标准化、专业化的发展,为行业做出应有贡献”。朱小浦说,山山快修要为客户负责,不断提升服务水平;为服务商赋能,为工程师代言,推动服务业成为受人尊敬的行业;更要为用户提供最优质的服务和超值的体验,做到三位一体的服务生态的闭环。
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