前言:在新零售背景下,体验将成为新商业的核心竞争力。在有限的成本下,企业如何修炼内功,为用户提供优质高效、贴心温暖、方便实用的服务,似乎成为了一个悖论。
对客户来说企业服务“永远在线”,对企业来说客户留存率提升,客服成本却大幅降低,这是不是就是企业服务的最理想状态呢?
然而,现实情况却相距甚远,随着金融、医疗、教育等各行各业客户服务量的高速增长,传统的客户服务模式正在制约着企业发展。随着服务成本大幅攀升,很多企业不得不外包客户服务或是将客服中心向低劳动成本的地区转移,但即使这样依然无法满足日益增长的客户服务需求,客服成本依旧不断攀升。
与高昂的服务成本对应的是,用户越来越强的服务意识,缩减服务成本而导致服务缩水,就像一个定时炸弹,伤人伤已。其实,客户与企业之间的咨询对话80%是简单重复性的问题,而让客服不断重复回答这类简单的问题既不符合成本效益也不高效。
正是在这样的大背景下,以自然语言处理(NLP)技术为核心的智能客服应运而生。智能客服可以通过人机交互的方式实现简单客服任务的自动化,来改善客户服务并加速业务,包括提升盈利。来自Gartner的统计,预计到2020年,人工智能将处理多达80%客户服务互动。
随着智能客服的普及,有业内人士提出了新的看法。“客户服务是一个富有人文色彩、也需要灵活创新的工作,人工客服所拥有的人文关怀和创新精神在很长时间内都是难以替代的。所以,我们始终更应该关注的是,智能客服与人工客服怎样密切协作,才能给消费者带来更好的体验。”
故客户服务在实际业务应用时应充分考虑“人机结合”,以Live800在线客服系统为例,为企业提供多种业务规则让智能客服与人工客服无缝衔接:当智能客服无法解答时接入人工客服;针对重要渠道或页面指定人工服务;根据不同客户的属性判断智能客服与人工客服的优先接入;根据时段分别配置智能客服或人工客服等。
智能客服利用自主学习能力解决日常的简单问题,人工客服则回答一些较为复杂的客户提问。除此之外,人工客服接待访客时,智能客服智能分析可以解决的访客问题并可替代人工客服直接回复访客消息,还可自动推荐相关答案给客服参考,降低企业运营成本的同时提升客户服务的效果,为客户提供流畅便捷的一站式服务。
智能客服的普及是一种趋势,但对企业来说技术升级,服务意识更应升级,为客户营造有温度的服务体验。
申请创业报道，分享创业好点子。点击此处，共同探讨创业新机遇！
2022年10月1日，无锡地铁三阳广场站正式上线了“全场景智能语音客服中心”服务功能，为乘客提供集语音咨询、语音购票、自助票务处理、自助退单程票、远程音视频在线求助等“一条龙”自助服务，方便又快捷。
资本退潮，AI行业的泡沫正在破裂，在这个时间节点上，市场比以往更关注技术的应用情况。哪怕是像智能客服这种已经非常普及，也相对比较成熟的应用，也在被反复地质疑、验证和迭代，磕磕绊绊地前进。
存量时代，对于传统制造业来说，数字化转型势在必行。如何进行拉新、促活、转化、留存等典型的用户运营，既具有极高的挑战性，同时又十分急迫。
随着互联网的发展，用户对服务的期待和需求越来越强，服务渠道和形式载体也越来越个性化，传统的人工客服已无法满足客户需求，随之智能客服在各行业的应用迅速增加。智能客服，即指利用语音识别ASR、语义理解NLP、语音合成TTS等技术解决企业客户服务业务
给世界用视频，用视频造世界。在全渠道实施视频互动将成为连接消费互联网与产业互联网的服务纽带，有望成为服务互联网的新基建，成为未来5-10年的新趋势。---《2022中国视频客服发展报告》
信创即信息技术创新，是指通过自主研发、技术创新等方式，实现信息技术的自主可控，降低对外部技术的依赖，提高国家信息安全保障能力。
第三届828B2B企业节正在全国如火如荼进行中。作为中国首个以“提升企业数字化能力、助力企业稳健快速成长”为目标的B2B企业节，828B2B企业节由华为云联合上万伙伴共同发起，目的是为了打通数字化供需天堑，让科技企业和有数转智改需求的中小企业能在一站购平台上完成对接，实现成就好生意，成为好企业的节日
当今世界经济局势复杂多变，企业面临着越来越激烈的市场竞争。在生产方式不断随着科技水平的发展而提升的同时，各个行业企业产品之间的差距越来越小，企业单纯依靠产品很难在如今的市场竞争中取胜。因此，如何为企业寻求更加富有竞争力的销售能力提升办法，成为了企业普遍更加看重的问题。赵峰，现任北京正信启德管理顾问有
零售经营者正处在一个历史性的转折点上。一方面，中国的零售产业已经发展到门店渠道饱和的状态，优胜劣汰会是零售产业未来一段时间内的主旋律；一方面，中国消费者的价值观出现了显著变化，零售快消市场已经进入“性价比时代”。为此，百望云总结服务诸多零售快消经营者的经验，集合产品与技术，推出了数字化解决方案，并取
受限于三元材料以及磷酸铁锂电池在能量密度、安全性、循环寿命等多方面的限制，纯电汽车产品始终无法完成对传统燃油车的致命一击。在此背景下，优势明显的固态电池被寄予厚望，众多车企以及电池企业纷纷加码这一细分领域，以求占领技术制高点。目前，业界普遍将全固态电池小批量量产上车的时间节点定在2027年左右，大规
嘿，朋友们！矢量智控（南京）科技有限公司官网www.ivcon.cn8月31日正式启用啦！这将是矢量智控的重要里程碑，期待为AI+工业与制造业带来更深入、更全面的服务。矢量智控作为南栖仙策旗下工业智能决策品牌，专注为高端装备和复杂流程工业提供自主智能控制产品和方案。产品积淀前沿AI技术我们根据产品的
北京时间9月2日凌晨，科沃斯机器人CEO钱程的一条朋友圈引起业内关注，抢先揭示了科沃斯将在2024德国柏林IFA展推出其地宝X系列新品。从简短的内容中可以窥见，科沃斯内部对于这款新品的信心和期待。从钱程朋友圈流出的图片来看，猜测科沃斯此次新品将重点围绕地面顽垢清洁的提升以及二次污染的问题解决。截至上
经过多年坚持不懈的努力，以色列AudioPixels公司和中国地球山微电子公司双方联合研制的数字像素级MEMS扬声器技术取得重大突破。据AudioPixels官方发布消息显示：新研制的第二代MEMS扬声器（GEN-II）所达到的声压级（SPL或“响度”）已被验证符合其商业化可行性的数字声音重建（DS
2024年8月29日，深圳国际3D打印、增材制造展览会（Formnext+PMSouthChina）在深圳国际会展中心13号馆隆重举行。本次展会以其丰富的活动与论坛，再次彰显了3D打印技术在商业发展中的广泛应用，尤其是在新兴的“3D打印农场”建设领域，纵维立方的两款新品在农场主群体中备受关注，并宣布
8月30日，招商银行在上海举办了“招银浦江数字金融生态大会”，拓元智慧科技有限公司（以下简称“拓元智慧”）应邀参加本次大会。拓元智慧以其在人工智能领域的深厚积累与前沿探索，吸引了众多行业内外人士的关注。公司首席科学家王广润博士在论坛上发表了题为《新型多模态大模型的前沿技术及产业化实践》的报告，深入探
