1983年,国际消费者联盟组织确定每年3月15日为“国际消费者权益日”。而自1991年开始,我国中央广播电视总台都会联合国家政府部门在这一天现场直播“3·15”国际消费者权益日消费者之友专题晚会,其根本目的在于运用多种形式,宣传并维护消费者权益,提醒企业确切保护好消费者劳动成果。而近日,迟来的“3·15晚会”终于召开了,回顾近几年热点,其中折射出的是国家对于消费者权益越发重视这一信号。
而在小家电领域内,有一个专业吸尘器品牌,始终把用户放在首位,21年来专注于“用户导向”的产品理念及售后服务,它就是小狗吸尘器!小狗除了在产品品质上严格把控外,更通过“中央维修”这项颠覆行业售后的新模式以及“以旧换新”等环保举措,响应国家号召,保障用户切身利益,解决用户售后困难等痛点,为整个行业起到了模范引领的作用。
中央维修,免除用户后顾之忧,解决售后难题
在我国,小家电市场一直深受消费者喜爱,但不容忽视的是,售后维修等问题一直困扰着整个行业的发展。根据京东平台监测数据显示,每百台小家电中就会有1-2台需进行返修,然而“无维修点、时间过长、价格虚高”等服务问题都严重影响了用户售后体验。就连国际品牌戴森也被指出存有“售后态度冷淡、送修不专业、收费极不合理”等情况,导致不少用户甚至表示在购买后小家电,会选择直接丢弃而不做维修。
小狗吸尘器创始人檀冲表示,小狗吸尘器始终将企业社会责任放在战略高度,致力为全世界家庭提供最好的吸尘器。因而在2014年,小狗吸尘器推出“中央维修”这一颠覆行业的售后模式。
该模式以中央仓为维修中心,以第三方快递为网络,实现待修产品从用户到维修中心送修、再二次快递至用户的售后服务流程。同时对用户做出三大承诺:服务过程中产生的双向物流费、维修费和零部件费均由小狗承担,保修期内人为损坏照样免费修、不区分责任,一切解释权归用户所有。2018年还对该模式进行了全新升级,保修期限进一步延长——整机保修2年、电机保修3年、电池保修2年,此次升级更是进一为用户解决对售后问题的顾虑。
小狗吸尘器以用户体验为核心去构建的服务体系,不仅收获了来自中国家用电器研究院等权威机构以及广大用户的认可,更是对小狗的产品质量也有了进一步提升,自实施以来,小狗吸尘器产品返修率降至1%,售后服务满意度达到了96%以上。
以旧换新,助力用户“变废为宝”,解决旧家电隐患
除售后问题,大多用户的废旧家电也存有隐患。据国家发改委统计,我国家电保有量目前已超21亿台,每年淘汰废旧家电量达1亿-1.2亿台,平均每年涨幅20%,今年报废家电预计将达1.37亿台。而为了减少电子垃圾,提高用户环保意识,国家发展改革委、工业和信息化部等7部门还联合印发《关于完善废旧家电回收处理体系推动家电更新消费的实施方案》,具体措施包括通过鼓励家电生产、销售企业、电商平台举办“周年庆”、“购物节”、“以旧换新”等活动,目的都是为了促进消费,让废旧的小家电能得到有效回收。
小狗吸尘器21年来专注于家电领域,也敏锐洞察到家电回收这一行业难题,因而积极响应国家政策号召,踊跃加入到促进家电更新换代的活动中来。早在2018年,小狗吸尘器就已推出了“以旧换新”活动。该活动不区分品牌、品类,哪怕是竞品品牌、哪怕是品类不同的小家电,小狗都全面支持“以旧换新”,用户只需按步骤在官网或小程序申请小家电回收,在家即可有快递员免费上门回收,全程无物流费用,还可领旧机抵价券,最高可享500元的福利补贴,用户无需担心废旧家电闲置问题,健康换新。
随着家电智能化时代的到来,惟有用心读懂用户,真正做到以用户为导向才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。经历了21年的沉淀,小狗吸尘器已在用户之间建立起了良好口碑。无论是产品把控还是服务态度,小狗坚持把专业的精神渗透到每一个环节,执着给用户带来极致的体验,这一行动无疑值得行业内更多品牌的思考与借鉴。
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