“以用户为中心”是市场上很多公司宣称的理念，还有其他说法，比如用户至上、客户第一等等，这些概念都大行其道，当然是正确的，易企秀也秉承这样的经营理念。但是如果不认真厘清概念，驱散市面上那些有关用户为中心的认知迷雾、概念泡沫，那我们很容易滑向花式讨好用户最后一无所得的危险境地，或者这是正确的废话，让人熟视无睹。如果是这样，那么这个经营理念不仅无益，而且有害。
配合公司的经营战略，让“用户为中心”的经营理念落地，实现用户与公司的双赢正循环，我们有必要来重新审视“以用户为中心”的理念，廓清一些似是而非的认知误区。在我看来，有多少清晰的概念，就是多少清晰的认知。
任何问题，都要从哲学上思考。哲学思考的三大基石： 概念、逻辑、因果，这其中，概念又是基础的基础。因此厘清概念是思考之前必须要做的事。只有这样，我们才能获得定义级的洞察，找到原理级的解决方案。只有这样，才不会被那些包装出来新潮概念所引诱，才不会被简单归因的成功学所误导。
言归正传，我们先来厘清第一个概念：公司。
一、公司是什么？
俞军用一句话做了总结：公司是以产品为媒介，以创造用户价值的方式，有选择地与用户进行价值交换，达成创造商业价值的目的。
这里面有几个关键点要抓住：
1、公司要有产品。
产品是一种价值交换的媒介，是连接用户的桥梁，这是公司安身立命的根本，公司在产品上要持续投入。分析产品要弄明白它创造了什么价值以及价值如何分配。
2、公司要为用户创造价值。
这个价值应该站在用户的角度来看，帮助用户解决了什么问题，而不是站在公司的角度来看。另外用户价值并不一定是客观可量化的，它是一组约束条件下的效用组合，因此用户的获得和付出是否值得，很大程度上取决于其主观感受。
3、公司的服务对象要有选择有舍弃。
出于交易成本的考虑，公司并不能服务所有用户，而是选择部分用户进行服务，实现双方的价值交换。用户在得到服务的同时，必须为此有所付出，包括但不限于金钱、注意力、流量、互动内容等等。反过来说，不愿意付出的或者没有支付能力的，就不应是公司的服务对象。
4、公司要赚钱。
公司要可持续发展，就要实现实现商业价值，从用户获得金钱等资源。
用通俗的话总结一下，公司只管做好产品，钱不够，问用户要。
二、用户是什么？
用户是自然人吗？这是最容易产生误解的地方，大部分人都将用户等同于自然人，其实是存在偏差的。
下面我们以易企秀公司的情况为例来分辨。
例如我们笼统地说易企秀有5000万注册用户，但用户与用户的需求其实差别很大，这其中只有4000万创建过H5，这也意味着有1000万用户是使用除H5外的其他工具产品，你不能说这1000万和那4000万，是一类用户，他们不能混为一谈。
要理解用户的本质，还必须把“需求”这个关联概念引入进来。需求是有能力购买某个具体产品的欲望，这就与上述价值交换挂上勾了，试想你都没有支付能力，怎么进行价值交换，这样的用户就是无效用户，就不应该成为公司服务的对象。下图区分了需要、欲望、需求的区别，请注意前两者都是伪需求，要慎之又慎。
在易企秀平台，有人是H5的用户，有人是轻设计的用户，有人是表单的用户，有人是多个产品的用户，如果我们把每个产品的使用人数都加在一起，总数就远大于5000万了，这个数是需求数。因此我们可以说，用户的本质是需求的集合，这样才能解释需求数大于自然人账号数。洞察用户，实质是洞察需求。
综上所述，用户不是自然人，而是需求的集合，有两大必备特征：一是存在未被满足的欲望或问题，二是有可供交换的等价物。
三、用户规模和用户质量，哪个更重要？
在过去经济狂飙突进的过程中，大部分人会把“规模”误认为是“质量”，以为用户越多，质量越高。但现在我们回归到商业的本质，回归到冷静，重新审视这个问题。
用户规模大，不一定能走通商业闭环，很有可能加速消耗公司资源，让公司经营难以为继。而用户质量高，公司通过价值交换，获得收入，则大概率进入可持续发展状态。对于创业公司而言，要先解决效率问题，跑通商业闭环，验证商业模式成立，然后才解决规模问题，加快扩展。在没有解决效率问题的时候就扩大规模，就像先割自己一刀，然后加速跑，最后极有可能会流血而死。
用户质量高，简单说就是有价值用户。
有价值用户主要是指给公司带来的商业价值，一个显著指标是ARPU值，也就是单个用户在一年当中的的总订单额。易企秀用户都是小额付费，因此我们可以直接将付费用户都划入高价值用户。另外由于我们还存在大量免费用户，这些免费用户中哪些是高价值用户？主要是有流量的用户，这些用户的作品流量能给我们带来新用户。
企业经营中，用户质量比规模更重要，一味追求规模，很有可能就是务虚名而处实祸，智者不为。
四、为服务好有价值用户，是否要放弃无效用户？
答案是肯定的，因为资源是有限的。
通过大数据分析，在易企秀的用户中，有一部分没有一个有效作品，他们并没有在易企秀获得用户价值，这基本是无效用户。
另外有少数用户没有任何价值交换的意愿，这部分人就是要免费薅羊毛，而不愿意付出任何成本，也应该归入无效用户，不值得为他们服务。
我们观察到一些极端用户，他制作了很多作品，也有流量，但没有任何付费记录，而且还通过禁止滑动、翻页等设置，阻止作品尾页的品牌曝光和拉新。这样的用户对我们就没有任何的商业价值，只会消耗我们的流量资源。如果我们把服务资源都给到他们，那我们就没有资源去服务高价值用户了。
我们要把资源给到付费用户，给到能帮我们带来新用户、能带来收入的有效用户身上。如果花了很大精力很大资源去服务无效用户，就是对高价值用户的伤害和不负责任。
所谓以用户为中心，是对有价值用户而言的，对于无效用户不适用。
五、对用户要一视同仁还是区别对待？
上面我们说到了有价值用户和无效用户，这个肯定是要区别对待。对于无效用户，他们要来使用我们产品，我们也不拒绝，事实上我们也拒绝不了，那就通过系统来应对好了，尽可能少地投入宝贵的人工资源了。这样在规模效应下，系统服务的边际成本也很低，无伤大雅。
对于有价值用户是否要一视同仁呢？其实也是要区别对待的。在商业上，付钱的人最真诚，他用自己宝贵的金钱来支持公司的发展，付钱越多支持力度越大。这就对应要求收钱的人最负责，你要对得起用户的这份真诚，不能一视同仁的博爱，而是要偏爱。让用户感到他的真诚唤起了你最好的服务回应，比如对于VIP用户，就要VIP热线等服务，有更快捷的问题反馈渠道，购买更多产品时有优惠，他所反馈的产品问题能优先得到处理。
对于价值用户，让用户为中心落地，有四个要点：
1、 爱有差等
不是一视同仁，而是区别对待，让对应的用户在对应的的服务上觉得值，而且越往上越觉得值。
2、解决问题
用户首要的是尽快解决问题，服务态度是第二位的，顺序不要搞混了。只有第一点不能得到很快满足时，才需要态度来补救。
3、心悦诚服
对于用户的问题，不要嫌麻烦，用户不找你直接就流失了，反而是大问题。要把帮用户解决问题当做一个商机，心态是欢喜的，态度是真诚的，当然最最重要的是尽快帮用户解决问题。
4、近悦远来
服务好价值用户，然后价值用户带来口碑，吸引更多的潜在用户进入，形成增长飞轮。
公司与用户的理想关系，付钱的人最真诚，收钱的人最负责，这才是天作之合。不要怕跟用户谈钱，我们清清白白做人，光明正大服务，理直气壮赚钱。君子爱财，取之有道。
相反，花很多精力和资源去做无效用户的舔狗，冷落对你一往情深的价值用户，这才是不负责任的“渣男”行为，与用户为中心的理念是背道而驰的。
简单总结一下，以用户为中心，就是先舍弃一部分无效用户，集中优势资源，服务好价值用户。爱有差等，对价值用户也要区别对待，服务用户以快速解决问题为第一位，服务的过程中要心悦诚服，最后实现近悦远来的增长正循环。
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